Meta-leírás: Miért nem jönnek vissza a vendégek? 7 ok, amit sok szállásadó nem vesz észre, és amit könnyebb orvosolni, mint gondolnád.
Az elégedetlen vendégek jelentős része nem szól semmit, egyszerűen csak soha nem tér vissza, és nem sok jót mesél majd vendégházadról vagy apartmanodról az ismerőseinek.
Pedig te lehet, azt hitted, minden rendben volt. Szépen berendezett szoba, semmi panasz, a vendég mosolyogva köszönt el. Aztán mégsem látod viszont, nem jön vissza jövőre, nem ajánl ismerőseinek.
A visszatérő vendégek megszerzése nem csupán a vendégélmény minőségéről szól, sokszor apró, könnyen orvosolható tényezőkön múlik. És ami még fontosabb: egy korábbi vendéget visszacsábítani általában sokkal olcsóbb és kevesebb energiával jár, mint teljesen új érdeklődőket szerezni.
Az alábbi 7 ok azokat a leggyakoribb hibákat mutatja meg, amelyek miatt a vendégek nem foglalnak újra, még akkor sem, ha alapvetően jó élményük volt nálad.
1. Nem azt kapta, amit ígértél
Az elvárások és a valóság közötti szakadék az egyik legerősebb bizalomromboló tényező. Ha a szálláshelyed leírásában tágasnak írod a tereket, a szálláshelyedre érve viszont szűk helyiségek fogadják, vagy modern stílust ígérsz, de a valóság ettől elmarad, a vendég becsapva érzi magát. Akkor is, ha egyébként kényelmes volt is a szállás.
Ez nem csak a látványra vonatkozik. Ide tartozik a reggeli, amit nem pontosan úgy kínálsz, ahogy a bemutatkozóban leírtad. A „csendes, nyugodt környék”, ami valójában egy forgalmas utca mellett van, vagy a „teljes felszereltségű konyha”, ahol hiányzik egy-két alapeszköz.
A megoldás nem a tökéletesség, hanem az őszinteség. Mutasd meg a szálláshelyed olyannak, amilyen valójában. Ha valami különleges, emeld ki. Ha van kompromisszumot jelent, azt is kommunikáld. A vendégek nem a tökéletest keresik, hanem azt, akiben megbízhatnak.
2. Az alapok nem voltak rendben
Hangzatos ajánlatok? Különleges dekoráció? Wellness-élmény? Mindez keveset ér, ha az alapok nem stimmelnek. A vendégek közel háromnegyede nem tér vissza olyan szálláshelyre, ahol negatív tapasztalata volt a fürdőszobával. Egy rosszul szellőző szoba, egy nem teljesen tiszta ágynemű, vagy egy vizes csap, amit már régóta meg kellene javítani mind-mind súlyosan befolyásolják a vendégélményt.
A tisztaság, a működő felszerelés, a kellemes hőmérséklet és a kényelmes ágy alapelvárás. Ha ezek rendben vannak, még egy szerényebb szálláshely is tud visszatérő vendégeket szerezni. Ha ezek hiányoznak, semmilyen extrával nem tudod őket pótolni.
Érdemes rendszeresen „vendégszemmel” végigjárni a szálláshelyet: mit vennél észre, ha nem te lennél a tulajdonos?
3. Semmi sem tette emlékezetessé az élményt
Ha a szálláshelyed „csak egy hely, ahol aludni lehet”, nehéz okot adni a visszatérésre. Rengeteg lehetőség van a piacon, és ha a vendég nem hord magával valamilyen emléket – egy különleges pillanatot, egy kedves gesztust, valami egyedit –, legközelebb másik pihenési lehetőséget választ.
Az emlékezetes élmény nem feltétlenül drága. Lehet egy helyi pékségtől hozott sütemény érkezéskor, egy kézzel írott üdvözlőlap, egy kis füzet a környék legjobb titkos helyeivel, vagy csak egy barátságos, figyelmes fogadtatás.
A vendégek nem mindig tudják megfogalmazni, mitől szeretnek egy helyet. De azt pontosan érzik, ha valaki odafigyelt rájuk, és ezt nem felejtik el.
4. A kommunikáció hiányos vagy személytelen volt
A foglalás visszaigazolása után sokszor csend következik, egészen az érkezésig. Nincs tájékoztatás a bejelentkezés menetéről, nincs üdvözlő üzenet, nincs semmi, ami azt sugallná: várnak téged.
Ez az egyik leggyakrabban elszalasztott lehetőség. A vendégek ma elvárják, hogy a szálláshely emberközelien és érthetően kommunikáljon velük. Nemcsak a foglalás pillanatában, hanem előtte és utána is.
Ide tartozik az is, hogy ha a vendég kérdez – akár e-mailben, akár telefonon –, gyorsan és barátságosan kapjon választ. Ha nehézkesen lehet elérni a szálláshelyet, vagy a válaszok sablonos, személytelen szövegek, az érezhetően csökkenti a bizalmat.
Egy jól működő foglalási rendszer sokat segíthet ebben: az automatikus visszaigazolók, az érkezés előtti emlékeztetők és az egyszerű kommunikációs felületek megkönnyítik, hogy mindig időben és rendezetten érjenek el a vendégeidhez az üzeneteid.
5. A panaszt nem vagy nem jól kezelték
Hibák mindenhol előfordulnak. A kérdés nem az, hogy előfordul-e valami, hanem az, hogy hogyan kezeled.
Annak a vendégnek, akinek azonnal és megfelelően kezelik a panaszát, jó eséllyel visszatér. Egy fennálló, de jól kezelt probléma erősítheti is a bizalmat.
A legtöbb vendég azonban nem mond semmit. Nem reklamál a helyszínen, nem kér megoldást, csak elmegy, és legközelebb máshova foglal. Ezért érdemes proaktívan figyelni a jelekre: ha valami nem stimmel, kérdezz rá, mielőtt a vendég magától megfogalmazza, vagy éppen magában tartja.
Egy rövid, személyes visszajelzéskérés a ott tartózkodás közepén – vagy legalább a távozáskor – sokszor megnyitja az ajtót az őszinte párbeszédnek.
6. Nem kértek értékelést, és nem tartottak kapcsolatot a távozást követően
A vendég hazaért. Fáradt, rendezi a csomagját, visszatér a hétköznapokba. Ha nem kapsz tőle hírt, és te sem kerülsz elő, nagyon hamar elfelejt. Sok szállásadó épp ezért veszít el potenciálisan visszatérő vendégeket: nem az élmény volt rossz, hanem a kapcsolat szállt el teljesen a távozás után.
Egy egyszerű, személyes hangú köszönőüzenet a kijelentkezés másnapján, egy értékeléskérés egy héttel később, esetleg egy szezonális ajánlat néhány hónappal ezután, ezek minimális ráfordítással tarthatják életben a kapcsolatot. Nem szükséges tolakodónak lenni; elég, ha időről időre eszükbe juttatod magad.
Az értékelések ráadásul nemcsak a bizalmat erősítik az új vendégeknél, hanem visszajelzést is adnak neked arról, mit csináltál jól, esetleg min érdemes változtatni.
7. A vendég nem tud közvetlenül visszafoglalni
Ez az egyik legkevésbé nyilvánvaló ok, de annál fontosabb.
Ha a vendég először egy szállásközvetítő oldalon keresztül talált rád, és a következő foglaláshoz is oda megy vissza, az OTA tartja a kapcsolatot, nem te. A vendég ilyenkor nem a te szálláshelyedet keresi elsőként, hanem a platformot, és ott könnyedén választ másikat.
Ha viszont van saját weboldalad és közvetlen foglalási lehetőséged, a vendég vissza tud térni hozzád közvetlenül. Ráadásul jutalék nélkül. Ez nemcsak a bevételedet védi, hanem a kapcsolatot is a te kezedben tartja.
Egy egyszerű, áttekinthető weboldal foglalási naptárral ma már nem luxus, hanem alapeszköz. Ha ezt még channel managerrel (azonnali naptárszinkronnal) is kiegészíted — vagyis a Booking.com-on, Airbnb-n és a saját oldaladon egyszerre frissülnek a szabad dátumok —, elkerülheted a dupla foglalásokat is, miközben minden csatornán jelen maradsz.
Ha szeretnéd egyszerűbben kezelni a közvetlen foglalásaidat, érdemes olyan rendszert választanod, amely egy helyen biztosít weboldalt, foglalási naptárat és azonnali naptárszinkront is. Az Appartman szálláshelykezelő rendszere – sok más funkció mellett – mindezt tudja.
Gyakran ismételt kérdések
Mit tehetek, ha a vendég már elment és nem hallok felőle?
Küldj neki egy rövid, személyes hangú köszönőüzenetet 1-2 nappal a távozás után, és kérd meg, hogy ossza meg a véleményét. Sokan csak azért nem írnak értékelést, mert elfelejtik. Egy kedves emlékeztető sokszor elegendő.
Hogyan kérjek visszajelzést anélkül, hogy tolakodónak tűnjek?
Elegendő egy egyszerű, barátságos üzenet: „Reméljük, jól éreztétek magatokat! Ha van pár percetek, örülnénk, ha megosztanátok a tapasztalataitokat.” Nem kell erőltetni, aki elégedett volt, szívesen válaszol.
Megéri saját weboldalt csinálni, ha már fent vagyok egy vagy több szállásközvetítőn?
Igen. A közvetítő oldalak fontos vendégforrások, de hosszú távon érdemes saját felületet is kiépíteni. A közvetlen foglalások olcsóbbak (nincs jutalék), és a kapcsolattartás is a te kezedben marad, nem a platformén.
Mennyibe kerül visszatérő vendégeket szerezni?
Sokkal kevesebbe, mint újakat. Egy e-mail, egy köszönőüzenet, esetleg egy visszatérőknek szóló kis kedvezmény, ezek minimális költséggel jelentős hatást érhetnek el.
Összegzés
A visszatérő vendégek nem véletlenül jönnek vissza – és nem véletlenül maradnak el. A legtöbb esetben apró, könnyen javítható tényezőkön múlik: egy teljesített ígéreten, egy jól kezelt panaszon, egy személyes üzeneten, vagy éppen azon, hogy a vendég tud hová visszatérni.
Ha ezekre figyelmet fordítasz, nemcsak a visszatérő foglalásaid száma nőhet, hanem a szálláshelyed hírneve is, hiszen az elégedett visszatérő vendégek a legjobb ajánlók is egyben.
